Les « dabbawalas », porteurs de gamelles équilibristes de Bombay

D'immenses plateaux chargés de boîtes de fer émergent de la foule dans la gare de Churchgate, au centre de Bombay. Il est 11 h 30. Une armée de dabbawalas, les porteurs de gamelles, débarque un chargement de chapatis, riz, mutton korma et autres délices faits maison. Tous les matins, ils font du porte-à-porte, traversant la mégapole à vélo, en train, à pied, pour livrer aux cadres et employés des plats préparés par leurs épouses, leurs mères ou leurs cuisinières.

Sur le trottoir, l'opération de tri s'effectue en moins de dix minutes : un point rouge, une lettre, un chiffre suffisent à indiquer la destination finale de chaque repas. Les paquets sont rassemblés sur un plateau qui peut peser jusqu'à 80 kilos. Une fois le chargement sur la tête ou sur une charrette, la course d'obstacles reprend : il faut franchir les embouteillages, escalader les barrières, se faufiler entre les voitures. Un parcours quotidien dans lequel aucun des 5 000 dabbawalas ne se permet le plus petit retard, la moindre erreur de livraison pour les 400 000 gamelles transportées (aller et retour) chaque jour. Le curry de légumes du végétarien doit arriver à 12 h 30 précises à son bureau, le poulet tandoori de son collègue non végétarien sera à 12 h 31 devant sa porte...

Le système mis en place par l'association des dabbawalas est tellement bien huilé que les retards se comptent en secondes - un miracle, dans cette ville capharnaüm de 17 millions d'habitants. Les ratés d'aiguillage sont quasi nuls : un sur 16 millions de transactions... Une performance réalisée par des hommes illettrés et sans l'aide d'aucune technologie moderne.

La confrérie est gérée à l'ancienne

« Le prince Charles est venu nous voir. Il est resté vingt minutes avec nous, et j'ai été invité à son mariage avec Camilla », dit avec fierté Raghunath Medge, président de l'association, en montrant les photos qui témoignent de l'événement. Dans son minuscule bureau d'Andheri, dans la grande banlieue de Bombay, au fond d'une impasse barrée par l'étal d'un marchand ambulant de thé masala, l'homme court d'un téléphone à l'autre, range trois dossiers en même temps et reçoit un associé tout en répondant aux questions. Il n'a pas eu besoin de faire des études pour comprendre que la gestion du temps était essentielle à la viabilité de cette entreprise née il y a cent vingt ans, qui réalise un chiffre d'affaires annuel de 360 millions de roupies, soit environ 6,8 millions d'euros.

Raghunath Medge gère l'association à l'ancienne, refusant d'accepter les propositions de sociétés de marketing qui aimeraient placer des publicités sur ses gamelles.

Pas d'essence, pas de technologie, pas de conflits ni de grèves : chaque dabbawala est partenaire dans l'association. Il y entre avec un petit apport en capital pour être intégré à une équipe de 20 à 25 personnes. Chacun collecte 35 paniers-repas dans le nord de la ville, les livre dans les bureaux du Sud et ramène la gamelle vide à son point de départ. Pour couvrir tous les jours de 70 à 80 kilomètres, le dabbawala perçoit 5 000 roupies par mois (100 euros). Un salaire supérieur à celui d'un chauffeur. Les membres de la confrérie prennent une semaine de vacances par an. Pour financer l'école de leurs enfants ou acheter un bien, ils peuvent emprunter auprès de leur banque coopérative.

Tout retard met la chaîne en péril

Si les hommes s'épaulent dans la course quotidienne contre le temps, la seule compétition autorisée consiste à trouver de nouveaux clients, qui débourseront 300 roupies par mois (6 euros) pour trouver leur repas à leur porte. Les plats doivent être prêts à 9 heures précises. Le retard d'une cuisinière peut mettre toute la chaîne en péril. Les trains n'attendent pas, et l'économie du système exige que les repas partent groupés.

Raghunath Medge est régulièrement invité dans les meilleures écoles de management à Delhi, Bangalore ou Hyderabad, pour donner les clefs de son succès. Le système est-il reproductible ? Peut-être, mais il semble ancré à Bombay, ville dont la géographie longiligne et les voies de chemin de fer nord-sud favorisent l'efficacité de l'entreprise. Les chaînes de restauration rapide assurant la livraison feront-elles de l'ombre aux dabbawalas ? Medge s'en soucie peu. Les habitants de Bombay apprécient trop leurs petits plats maison pour se laisser séduire par des fast-foods.