VirtuOz peuple le web avec ses avatars intelligents

Créée en 2002, cette start-up fournit aux sites web des entreprises des agents virtuels capables de répondre de façon pertinente aux questions des internautes. Mais elle propose aussi des avatars pour le grand public.

Ils doivent avoir réponse à tout, aux questions complexes comme aux insultes. Disponibles, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, et prêts à vous satisfaire, ils sont régulièrement remerciés et salués après avoir renseigné leurs correspondants. « Ils », ce sont les avatars, des personnages virtuels désormais « recrutés » par de grandes marques pour assurer l'accueil sur leur site web, conseiller un visiteur à la recherche d'un produit financier ou prendre en compte les réclamations de clients mécontents. Le tout sous forme de « chat » via l'écran d'ordinateur. Une start-up française, VirtuOz, s'est déjà taillée un franc succès sur ce marché en pleine expansion. Les trois jeunes créateurs à l'origine de cette aventure sont ingénieurs en informatique mais aussi passionnés de linguistique, littérature, ou diplômés de langues orientales.

En septembre 2002, Alexandre Lebrun, Callixte Cauchois et Laurent Landowsky fondent la société avec un prototype déjà solide. Le premier « agent conversationnel » prend ses fonctions deux ans plus tard dans le domaine de l'assurance-vie. Il présente des contrats de retraite, propose options et simulations. Les résultats, probants, amènent l'entreprise à boucler sa première levée de fonds : 1,6 M€ auprès de Galileo Partners.

Dans la foulée, un contrat décisif est signé avec Voyages-sncf.com. Léa, du service après-vente, devient vite incontournable pour des milliers de voyageurs. Elle explique comment voyager avec son chien, son vélo, ou comment se faire rembourser un billet de train. Jusqu'en décembre 2006, elle ne connaissait que le produit billet : « Désormais, ses compétences couvrent toutes les autres activités du site : agence de voyages, location de voiture, chambre d'hôtel,… », explique Alexandre Lebrun, PDG de VirtuOz. Léa assure aujourd'hui jusqu'à 26.000 conversations mensuelles. Dans 70% des cas, le client obtient l'information qu'il recherche, et ils sont encore 70% à la remercier ou à la saluer avant de quitter le site.

Une trentaine de grands comptes (MMA, eBay, Coca-Cola, AOL-Neuf, La Poste, pour n'en citer que quelques uns) emploient des avatars. Chez MMA, Emma a permis de générer 30% d'affaires en plus grâce aux devis complétés en ligne. Et les communications physiques ont diminué de 90% à compter du jour où elle est entrée en fonction ! Outre le paiement d'un forfait correspondant au déploiement de l'agent intelligent et à sa formation, le travail abattu par l'avatar fait l'objet d'une facturation mensuelle. « Nous avons parfois des objectifs comme de diminuer par deux le nombre d'emails reçus. Si ces objectifs sont atteints, nous bénéficions d'un bonus », ajoute Alexandre Lebrun.

La fluidité des conversations écrites, la qualité des échanges et la pertinence des réponses reçues feraient presque oublier la complexité des dispositifs mis en place en amont (compétences en intelligence artificielle, linguistique, apprentissage des avatars, aspects émotionnels…). Alexandre Lebrun estime avoir, dans le domaine de l'étude syntaxique de la phrase et son analyse sémantique, près de deux ans d'avance sur la concurrence. Les agents VirtuOz maîtrisent déjà l'anglais, l'italien et l'espagnol. D'ici quelques mois, ils pourront également s'exprimer en hollandais, portugais, allemand et chinois.

De plus en plus sollicité par les entreprises, l'avatar se fraie également un chemin dans le grand-public. Lancé le 4 juillet dernier après un an passé en beta test, Skaaz a bien l'intention de jouer les secrétaires particuliers :  « Il vous remplace sur MSN ou sur vos blogs quand vous n'êtes pas connectés, vous pouvez lui confier des missions d'assistance ou d'information », explique Célia René-Corail, directrice marketing de Virtuoz. Quelque 38.000 Skaaz sont déjà opérationnels dans l'hexagone et le parc s'accroît à raison d'un millier par jour. Croissance d'autant plus rapide que Skaaz est totalement gratuit. « C'est un vrai laboratoire pour nous. Il nous permet de tester de nouveaux usages et de nouvelles façons de s'exprimer notamment en langage SMS », ajoute Célia René-Corail.

L'avenir ? « Le vocal, d'ici deux ans », répond sans hésiter le patron de VirtuOz. « Avec la robotique, c'est l'un de nos principaux axes de développement car beaucoup d'appareils notamment embarqués, comme le GPS ne possèdent pas de clavier », ajoute Alexandre Lebrun.