Quelle crédibilité pour le futur baromètre de qualité des FAI ?

En 2008, l'Arcep évaluera la qualité des fournisseurs d'accès internet. Mais quel crédit donner à une mesure qui ne prévoit pas de tester les services de TV par ADSL et la téléphonie sur IP ?

L'Arcep (*) projette de publier au premier semestre 2008 un baromètre évaluant la qualité de service des fournisseurs d'accès internet (FAI). Le régulateur des télécoms les a invités à réfléchir sur des critères d'évaluation communs, en leur en suggérant déjà trois : le délai de livraison (temps entre la prise de commande et l'ouverture effective du service), le traitement des pannes (délai de remise en service d'un accès) et, plus généralement, le service client.

« L'objectif est de définir des indicateurs parlants pour le consommateur et suffisamment précis pour assurer une méthodologie de mesure strictement équivalente entre FAI », explique l'Arcep.

L'initiative est saluée par l'Association française des utilisateurs des télécommunications (Afutt) qui, chaque année, reçoit des milliers de plaintes d'internautes déposés contre leur FAI. « Cela permettra au consommateur de choisir son fournisseur en fonction non plus seulement du prix, mais aussi du niveau de qualité des services proposés », indique à ZDNet.fr, son délégué général Bernard Dupré.

Augmenter les critères d'évaluation

Pour autant, l'association la juge « tardive et timide ». Elle estime que ce baromètre « devrait être en place depuis longtemps car la loi Télécom de 2004 oblige théoriquement déjà les FAI à produire des indicateurs de qualité de service et au régulateur d'en fixer la liste ».

En outre, les critères proposés ne couvrent qu'une partie des services des FAI. « L'Arcep n'évoque que l'accès internet, or bon nombre des plaintes concernent aussi les services de télévision et de téléphonie. » L'Afutt réclame donc un nombre conséquent de paramètres pour évaluer de manière plus pertinente la qualité de service, comme par exemple : la disponibilité du réseau, la durée de traitement d'un litige ou le taux d'erreur dans les factures.

Enfin dernière critique : le régulateur ne précise pas qui devra réaliser les mesures - il n'est pas exclu que ce soit les opérateurs eux-mêmes. « L'idéal serait que l'Arcep prenne en main les mesures, en étant financé par les FAI à hauteur de leur part de marché, sur le même principe que les mesures actuelles de la disponibilité des réseaux mobiles », estime Bernard Dupré. Autre possibilité : « des mesures réalisées par les opérateurs mais auditées par l'Arcep ou un tiers de confiance ».

Plusieurs entreprises sont déjà sur le créneau de ces mesures de qualité de service des FAI comme Witbe ou IP-Label.

(*) L'Autorité de régulation des communications électroniques et des postes.