Les renseignements par SMS, nouveau filon des 118

Déçus par la chute du nombre d’appels, Les services d’annuaire qui ont succédé au 12, tente de défricher de séduire de nouveaux publics en lançant des services de renseignement par SMS.

Confrontés à la chute des appels, les numéros de renseignements téléphoniques en 118 ont d'abord cherché leur salut sur internet. Ils partent désormais à la conquête des clients en proposant leurs services par SMS. Alors qu’une vingtaine de numéros fonctionnent toujours trois ans après l'ouverture du marché, le pactole espéré a fondu, avec deux fois moins d'appels que pour le 12. Aujourd'hui, seuls 20% des Français utilisent les 118 et ils sont de moins en moins nombreux: au deuxième trimestre, 31 millions d'appels ont été reçus, soit 11,9% de moins qu'un an plus tôt.

Effrayés par la jungle des tarifs, les utilisateurs se sont rabattus sur internet, incitant les 118 à déployer leurs services en ligne, où PagesJaunes.fr a une longueur d’avance. Le nouveau filon est donc le SMS, toujours en plein boom avec 726 millions de messages échangés au troisième trimestre (77% de plus en un an). L'avantage du service est sa simplicité: en envoyant un SMS avec, par exemple, « Fleuriste Paris 8 », l'utilisateur reçoit une ou plusieurs réponses en quelques secondes. Pour l'éditeur du service, cela ne coûte pas cher puisque tout est automatisé.

Premier à tenter sa chance, PagesJaunes a dégainé dès avril avec le 32 008 (désormais accessible depuis le 118 008), présenté comme « gratuit », hors coût du SMS (non surtaxé), et financé par la publicité. L'éditeur d'annuaires se réjouit de sa bonne idée: « nous avons un volume régulier d'utilisateurs » avec, « depuis le lancement, 400.000 requêtes par SMS », explique Valérie Schwartz, directrice voix et services de PagesJaunes. Le 118 008, dont la version vocale ne recueille que « 10 à 15% » du marché, en-deça de ses espérances, trouve par SMS une clientèle nouvelle et rajeunie.

Orange, avec son 118 712 (30% du marché), s'est lancé dans l'aventure début octobre. Avec ce service (en SMS surtaxé), Orange vise aussi « les plus jeunes, qui ne sont pas trop présents sur le service vocal », indique Rayane Chawaf, directeur marketing du 118 712. A terme, « nous ne pensons pas atteindre autant de SMS que d'appels vocaux, mais ils devraient représenter 10 à 20% en volume ». L'opérateur rajoutera bientôt d'autres fonctionnalités par SMS comme la météo ou les horaires de cinéma.

Des réponses « sur tout » par SMS

Le 118 218, qui écrase le marché « vocal » dont il dit capter 55% des appels, va plus loin en proposant, depuis fin octobre, de fournir par SMS (surtaxé) des réponses « sur tout » à ses utilisateurs, en plus des renseignements classiques. Ce service n'est pas automatisé mais emploie « quelques dizaines » de personnes, armées de dictionnaires et d'encyclopédies. On peut ainsi demander la date de la bataille de Marignan, la capitale du Togo ou les horaires de bus... avec une réponse garantie, sinon le service n'est pas facturé.

« Nous nous inspirons d'expériences étrangères, aux Etats-Unis et en Angleterre, où ces services reçoivent plusieurs millions de SMS par mois », explique Bruno Massiet du Biest, directeur général du 118 218. « Il n'y a aucune raison qu'on n'ait pas le même succès ».