Le vrai défi de Noos et de Numericable

Techniquement, les offres internet du câble peuvent avantageusement soutenir la comparaison avec l'ADSL. Economiquement, le rapprochement Noos-Numericable lui donne les moyens de lutter. Encore faudrait-il améliorer un service après-vente et une assistance téléphonique déplorables...

Le 6 juin, le câblo-opérateur UPC-Noos est passé dans l'escarcelle des groupes Cinven et Altice, déjà propriétaires du réseau Numéricable. Sous réserve de l'accord des autorités de régulation, les deux repreneurs contrôleront donc bientôt 95% des réseaux câblés français. Le nouvel ensemble représentera ainsi 4,2 millions d'abonnés TV, 600.000 abonnés Internet et 190.000 abonnés au téléphone. De quoi donner une nouvelle chance au câble qui n'a jamais vraiment réussi à s'imposer en France. Et ce d'autant plus que Cinven et Altice ont déjà annoncé vouloir investir 300 millions d'euros dès cette année dans la modernisation des infrastructures. Reste que le développement technique ne constitue qu'une des données du problème du câble dans notre pays.

Car pour l'heure, force est de constater qu'en tête des préoccupations d'une bonne partie des clients d'UPC-Noos ou de Numéricable abonnés à une offre Internet ou de téléphonie figure… la manière la plus efficace de résilier leur contrat d'abonnement! La légèreté, l'indifférence, la désinvolture avec lesquelles sont traités les abonnés de ces deux câblo-opérateurs sont, hélas, à l'origine de cette situation. Installation déficiente, pannes Internet et/ou téléphone à répétition, hotline incompétente ou aux abonnés absents, sous-traitants fantaisistes… « Quand cela ne marche pas, c'est assez difficile de faire bouger les choses. Pourtant, ils utilisent une technologie qui est bien supérieure à celle de l'Adsl, et leurs offres en triple play (TV + Net + téléphone. Ndlr) sont en théorie bien meilleures. Chez Noos, d'un point de vue technique, ils ne montrent pas une bonne maîtrise des équipements qu'ils utilisent. Et, en ce qui concerne l'accueil des clients, ils sont très mauvais, tant du point de vue de l'accès aux personnes concernées que de l'efficacité des réponses faites et des compétences mises en œuvre », fulmine l'Afutt, l'Association française des utilisateurs de télécommunications.

De fait, comme c'est souvent le cas en matière d'assistance téléphonique, Ubu, voire Kafka, ne sont jamais loin. Deux exemples, parmi tant d'autres : une cliente parisienne de Noos abonnée à une offre Internet depuis plusieurs années n'arrive plus à se connecter. La hotline lui propose l'envoi d'un technicien, mais seulement pendant les heures ouvrables. Impossible pour cette cliente qui se voit ipso facto mise en relation avec le service résiliation qui lui avoue finalement qu'ils feront passer en priorité les nouveaux clients et ceux détenteurs d'un service de téléphonie... Et que dire de ce client abonné à une offre Noos en triple play sans connexion Internet et sans téléphone depuis plus de 24 heures : les techniciens lui apprennent que, dans son immeuble, l'un de ses voisins est dans le même cas que lui, mais qu'ils ne peuvent faire remonter la panne aux services concernés qu'à partir de trois réclamations. Ce serait "la procédure". Chez Noos, on clame haut et fort que le nombre de pannes diminue de plus en plus, que l'accès au service clients se fait désormais en moins d'une minute… Et que, finalement, les clients deviennent de plus en plus exigeants !

Il n'empêche. Ce n'est sans doute pas un hasard si les questions/réponses relatives à la résiliation de contrat sont parmi les plus consultées sur les forums d'utilisateurs, que ce soit chez Noos ou Numéricable -, forums qui en disent d'ailleurs long sur la lassitude et le mécontentement des abonnés. Cette tendance ressort également dans les rapports concernant les plaintes et insatisfactions établies par l'Afutt. Certes, les câblo-opérateurs ne sont pas les seuls fournisseurs d'accès Internet coupables d'assistance téléphonique et technique déplorable. En raison de leur très faible pénétration, ils totalisent moins de 3% des plaintes Internet contre 51% pour Free, le recordman national. Mais ces dernières sont en nette augmentation. « Depuis le début de cette année, on en recense déjà plus de 160 », note cette association.