Haro sur les abus des hotlines télécoms

Patrick Devedjian a annoncé dix "propositions" pour "améliorer les relations entre clients et fournisseurs de télécommunications", dont celle de réguler les services d'assistance téléphonique. Des mesures qui rejoignent un bilan au vitriol de l'UFC Que Choisir.

Patrick Devedjian part en guerre contre les mauvaises pratiques des opérateurs télécoms et des fournisseurs d'accès Internet. Dix propositions ont été annoncées lundi par le ministre délégué à l’industrie pour « améliorer les relations entre clients et fournisseurs d’accès de télécommunication ». « L'accroissement rapide du nombre de plaintes constitue une source de préoccupation », souligne le ministère. Une des principales propositions concerne les services « hotline ». Le ministère souhaite « interdire la facturation du temps d'attente » lorsque le client s'adresse à un service téléphonique d'assistance et doit patienter avant de joindre enfin l'interlocuteur adéquat. Outre un « code de déontologie de la relation client » et la mise en place d'un organisme « chargé de veiller au respect » des règles qui seront énoncées, le ministère veut promouvoir un label de qualité « NF Services » pour les centres d'appels. Il veut enfin que les opérateurs justifient les frais de résiliation des contrats et donnent un « effet immédiat » aux demandes de résiliation. Autre proposition: que les opérateurs fassent « la transparence sur les durées minimales d'engagement ». 

« Les conclusions du ministre sont les mêmes que les nôtres », se félicite Alain Bazot, le président d’UFC-Que Choisir qui présentait le même jour une étude sur les pratiques commerciales des FAI. Entre le premier et le second semestre 2004, le nombre de litiges a augmenté de 56%. Dans le même temps, le nombre d’abonnés progressait de seulement de 7%. « Cette écart traduit la très nette dégradation entre les FAI et les abonnés », estime Nicole Lebrun, d’UFC-Que Choisir.

Démarchages abusifs, retards dans la livraison des modems, délais de mise en service trop longs, conditions de facturation et de résiliation peu transparentes, déconnexions intempestives… Toutes sortes de litiges que les FAI auraient la faculté de susciter, et qu’ils chercheraient à peine à résoudre. « Plus la qualité se dégrade, et plus les FAI rentabilisent leur hotline », assure UFC. Et de dénoncer « la stratégie de dissimulation des coûts ». Exemple: Neuf Telecom. Le FAI affiche un prix d’abonnement mensuel de 14,90 euros, mais celui-ci peut, en introduisant le coût de la hotline, atteindre 27 euros. Soit une augmentation de 82% ! Au total, sur 112 millions d'euros d'assistance téléphonique, 79 millions sont payés "de manière parfaitement injustifiées": 52 millions pour des attentes en ligne et 25 pour des conversations concernant des problèmes de mise en service ou d'interruption. Soit 70% du montant total de la facture !

En attendant les négociations entre les professionnels du secteur et les associations de consommateurs annoncées par le gouvernement pour le 16 juin, UFC-Que Choisir a décidé de attaquer à Free en justice « car c’est celui qui cristallise le plus de mécontentements ». L’objectif : obtenir une indemnisation pour atteinte « morale ». S’il faut harceler les opérateurs, on le fera », prévient UFC-Que Choisir.