Free pris en excès de vitesse

Partir vite pour s'imposer dans l'ADSL. Telle a été la devise de Free avec ses prix cassés et ses initiatives dans la télévision. Mais l'opérateur est aujourd'hui rattrapé par des promesses difficiles à tenir.

S’il est une qualité que tout nouvel abonné à Free doit absolument posséder, c’est bien la patience. Depuis janvier, les délais d’activation des nouvelles lignes ADSL ont atteint d’inquiétants records. Au lieu des dix jours annoncés, il faut un ou deux mois pour bénéficier enfin de son accès à Internet. Dépités, ceux qui se surnomment les " freezés ", partagent leur peine en publiant des listes des retards sur les forums de discussions consacrés au FAI, et attendent la fin du calvaire. Tandis que les plus excédés n’hésitent pas à demander la résiliation de leur contrat pour s’abonner chez un concurrent.

Ce n’est pas Free, via sa hotline, qui pourra les rassurer. Après une vingtaine de minutes d’attente téléphonique surtaxée, le fournisseur d’accès évoque sans conviction des problèmes d’approvisionnement en Freebox 3, des lenteurs de dégroupage de France Télécom ou des erreurs de câblage des lignes de ses clients. Et promet dans la foulée un retour à la normale dans le courant du mois de mars. Un manque de visibilité qui finit d’irriter les " freezés ". En vérité, toutes ces motifs de retard n’ont qu’une seule cause. Depuis les fêtes, Free est débordé et peine à répondre à la demande. " Le traitement des nouvelles inscriptions a pris du retard ", explique-t-on discrètement.

Une mauvaise publicité, après les critiques sur la piètre qualité de la réception télé, ou certains petits bugs de la téléphonie par IP, dont Free se serait bien passé. Car le trublion de l’Internet a longtemps compté sur le bouche-à-oreille et les communautés d’utilisateurs avertis, toujours prêts à défendre le plus petit face aux grands groupes de communication. Free, non seulement moins cher, se voulait un fournisseur d’accès proche de ses clients. Seulement, après avoir affirmé ses ambitions sur le marché de l’ADSL, après avoir déclaré vouloir rester le premier dégroupeur de France, Free s’est hissé dans la cour des grands.

Les nouveaux abonnés, plus exigeants, ne semblent plus prêts à payer les pots cassés des erreurs de jeunesse. L’entrée en bourse de la maison-mère Iliad devait donner les moyens à Free de gérer efficacement sa croissance et de poursuivre sa " success story ". Car les concurrents qu’il avait un temps distancés le rattrapent. Tous ont baissé leurs tarifs et augmenté leurs débits depuis janvier. Après avoir laissé l’éclaireur Free partir devant eux, Wanadoo, 9Télécom ou Cegetel proposeront aussi, dans le courant 2004, la téléphonie ou la télévision par ADSL. Des services pour lesquels ils ont investi plusieurs dizaines de millions d’euros. Sans précipitation.