Fia-Net publie une analyse de la satisfaction des e-acheteurs

Service de labellisation contre les détournements bancaires, la société Fia-Net publie la première édition de son « Livre Blanc » consacré à la performance des sites marchands et à la satisfaction des acheteurs en ligne. Il en ressort entre autre que la disponibilité des produits rattrape le prix comme facteurs clefs d'achat.

Conjointement à son métier de sécurisation des transactions, Fia-Net s'emploie depuis 2000 à rassurer les consommateurs grâce à son « Sceau de Confiance », une sorte de label. « L'objectif de cette marque de confiance est d'offrir aux acheteurs une appréciation de la qualité de service des sites, fondée sur plus d'un million de réponses annuelles à ses questionnaires de satisfaction. » La société est également à l'origine de ReceiveAndPay, un système de paiement après réception et vérification de la commande.

Le service de labellisation constate donc que 88 % des clients interrogés déclarent avoir reçu leurs marchandises dans les délais annoncés et dans un état conforme. En conséquence, 70 % des clients rachèteraient « certainement » sur le même site, s'ils devaient recommencer leur achat (52 % en 2004). En revanche, les clients seraient de plus en plus intransigeants en cas de problème : 42 % d'entre eux, ayant subi un retard, ne rachèteront pas sur le même site (29 % en 2004). AuchanDirect, serait cité comme « champion de la ponctualité » avec 99,6 % de livraisons dans les temps.

D'autre parts, environ deux personnes interrogées sur trois citent le prix puis la disponibilité des produits comme facteurs clefs pour leur achat. « Le web n'est donc plus uniquement perçu comme une source de discounts ». L'étude réalisée sur les quatre dernières années s'appuie, selon Fiat-Net, sur 2,5 millions d'avis de consommateurs ayant achetés sur les quelque 1100 sites affichant son label « Sceau de Confiance ».