Alice mise sur la "hotline" gratuite pour s'imposer

Trois mois après le rachat de Tiscali France, Alice présente sa nouvelle offre. La marque de Telecom Italia reprend le modèle du "tout compris" popularisé par Free, et ajoute une assistance téléphonique gratuite, pour tous ses clients. Objectif: être dans les trois premiers FAI français.

Alice veut séduire à tout prix. Trois mois après avoir mis la main sur Tiscali France, la filiale de Telecom Italia présentait sa première offre commune, marquée par la gratuité complète de l'assistance téléphonique. Cette « hotline », accessible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, est unique en France, souligne Alice. Le FAI emploie 650 personnes en France, relayées par des équipes au Maroc et en Roumanie, notamment pour le dimanche. De fait, Alice proposait déjà une assistance téléphonique gratuite à ses 45.000 abonnés. Mais l'apport des 335.000 clients de Tiscali, associé aux ambitions de Telecom Italia de se hisser dans le trio de tête de l'ADSL, donne une toute autre ampleur à l'initiative. Car chez les fournisseurs d'accès à Internet, la gratuité est un mot tabou. L'assistance téléphonique a un coût, elle doit donc être surtaxée. En mai, l'UFC-Que Choisir avait déclenché une vive polémique, évaluant à 112 millions d'euros les dépenses des abonnés en appels payants, dont 54 millions d'attente musicale. A l'époque, Tiscali était le deuxième FAI sur lequel se concentraient le plus de plaintes, derrière Free. Depuis, les fournisseurs revoient progressivement leur copie, n'insistant plus seulement sur le débit et les services "triple play", mais aussi sur la relation client. En août, France Télécom et Club Internet ont chichement exploré cette piste. Avant de surtaxer, l'un offre deux appels limités à une heure, l'autre trente minutes de SAV.

Alice table sur 500.000 abonnés fin 2005 et veut atteindre le million dans un an.  A titre de comparaison, Wanadoo compte déjà 3,7 millions de clients ADSL, Free 1,3 million et Neuf Cegetel un million. Outre la SAV gratuite, Alice mise sur la compétitivité de son offre. Sur ce point, toutefois, le fournisseur italien montre moins d'audace. Pour des raisons de simplicité et de transparence, il se range au concept de l'offre « tout compris » popularisé par Free. Son AliceBox aux vrais airs de Freebox propose l'Internet en ADSL 2+, la téléphonie illimitée vers les fixes et la télévision dès en novembre. Le tout pour 29,95 contre 29,99 pour Free. Les anciens d'Alice ou de Tiscali, abonnés à des offres moins complètes mais plus économiques, pourront se mettre à jour sans obligation. Les services innovants arriveront plus tard, promet Diego Massida, PDG de Telecom Italia France. Après le rachat de Tiscali, le groupe italien a fait de la France son premier marché extérieur, devant l'Allemagne et les Pays-Bas. Sur la période 2005 à 2007, il compte y investir 350 millions d'euros en infrastructures et 150 millions en marketing et communication. Le réseau dégroupé d'Alice couvre aujourd'hui 25% de la population française, pour un objectif de 30% fin 2005 et de 50% d'ici juin 2006.