L'UFC-Que Choisir déclare la guerre à Free

Pendant que Free surfe sur la vague de ses recrutements et de son cours de bourse (+30% en 3 mois), le FAI accumule dans le même temps de plus en plus de plaintes de consommateurs. UFC-Que Choisir en relaie environ 170 dans toute la France à compter de demain mardi.

D'un côté, Free engrange les abonnés et muscle son chiffre d'affaires comme jamais (+ 188.000 nouveaux clients et une activité trimestrielle en hausse de 33% sur un an) ; de l'autre, le fournisseur d'accès à internet ne cesse de récolter les plaintes de ses clients : des prélèvements bancaires abusifs (après résiliation des contrats), intempestifs (deux fois dans le même mois) ou tout simplement erronés (facture alourdie), qui s'ajoutent à la palette de griefs techniques plus « classiques » (pannes totales, coupures intermittentes de plus en plus fréquentes, etc…), dont l'un des plus visibles réside dans cet abandon du consommateur à lui-même (aucune assistance, absence d'interlocuteur, etc…)

Résultat immédiat de cet énième campagne d'exaspération ? L'action Iliad, le groupe qui abrite l'opérateur, dérapait lundi de 3,5%, après avoir déjà lâché autant vendredi et 2% jeudi. Sur les cinq dernières séances, le recul boursier frôle dorénavant les 10%. De fait, selon UFC-Que Choisir, la filiale d'Iliad va devoir essuyer quelque 170 procédures lancées à son encontre un peu partout en France. A charge désormais pour les juges de proximité chargés de ce dossier miné d'évaluer les préjudices subis au regard des pratiques commerciales annoncées. Sachant que Free, comme le souligne l'association de défense des consommateurs, a déjà fait l'objet « de multiples condamnations par les tribunaux », en dépit des « tentatives renouvelées d'arrangements amiables organisées par les bénévoles des associations ». Pire. UFC n'hésite plus à qualifier l'attitude irresponsable de l'opérateur alternatif « d'autisme » caractérisé.

« Le drame de Free c'est que cette société qui a tout misé sur l'innovation et la révolution du marché en permanence  ne fait strictement aucun  effort avec ses abonnés et les traite avec une incroyable désinvolture, pointe Hervé Le Borgne, président de l'antenne nantaise d'UFC-Que choisir et par ailleurs administrateur national de l'association. Et cela est d'autant plus scandaleux que cette société accumule à elle seule la majorité des préjudices. A Nantes, par exemple, quand Wanadoo suscite 5 litiges mais aucune procédure civile en deux ans et demi, son concurrent Free, pourtant plus de deux fois plus petit que lui, accumule dans le même temps 121 litiges, dont 30 procédures ! »

A l'échelle nationale, on retrouve évidemment cette disproportion chez Free entre sa part de marché (un peu moins de 20%) et son coefficient de nuisance. Au vu du nombre de plaintes recensées dernièrement par la DGCCRF dans les télécoms et du rapport annuel de l'Association française des utilisateurs des télécommunications (Afutt), Free est devenu malgré lui le champion des contestations. Autrement dit, le FAI dirigé par Michael Boukobza concentre sur son nom l'essentiel des plaintes. Soit 51% d'entre elles contre 34% il y a deux ans selon l'Afutt, date à laquelle il figurait pourtant déjà en tête de ce triste palmarès. Le 21 février, la société a ainsi été épinglée (avec Wanadoo) pour « clauses abusives » par le TGI de Paris. Celle-ci se limitait à une responsabilité de moyens et non de résultats, en ne prévoyant nulle indemnisation pour ses clients victimes de pannes ou en attente de maintenance. Pour cela, Free a été contrainte de verser 30.000 euros à UFC, ainsi que 15.000 autres à une autre association, Famille de France, qui s'était greffée à la procédure.