Les 5 principes de la critique constructive

Un manager doit savoir critiquer ses collaborateurs sans les agresser, ni les enfoncer. Exercice délicat mais incontournable. Explications en cinq résolutions.

1.Ne pas réagir à chaud

Rien de plus contre-productif que de se laisser submerger par sa colère ou par ses émotions à la suite d'une contrariété ou d'un énervement. Sous peine de voir écorner son image de manager, censé incarner la raison et la sérénité. "Il faut s'efforcer de prendre de la distance et bien préparer son intervention en pesant soigneusement ses mots", recommande Jean-Louis Müller, Directeur à la Cegos. Autrement dit, réagir à froid, en utilisant, autant que possible, un ton calme et mesuré. "Il faut être vigilant quant à sa gestuelle et à ses mimiques. Il convient de ne pas infantiliser son interlocuteur", souligne Yves Hendrickx, co-fondateur du cabinet de conseil Openness.

2.S'en tenir aux faits en évitant les jugements de valeur

Selon les spécialistes, énoncer des jugements de valeur du type "tu es de mauvaise foi", "ton attitude est scandaleuse", n'a pour effet, - négatif - que de "braquer" le collaborateur auquel on s'adresse. "Il faut veiller à ne pas critiquer ce dernier en tant que tel, ce qui contribue à le dévaloriser. Il est, en revanche, tout à fait légitime de remettre en cause un comportement jugé inopportun", plaide Yves Hendrickx. Bref, au désastreux "vous n'êtes pas à la hauteur", il sera sans doute plus judicieux de substituer un plus diplomatique "vous n'avez pas le sens politique suffisant pour mener ce projet". "Les faits reprochés (ex : des retards répétés, une absence de résultats) doivent presque être considérés comme des objets d'études, c'est-à-dire délestés de toute charge émotionnelle. Il importe, en revanche, de pointer les conséquences négatives de ces derniers pour la bonne conduite du projet", pointe Jean-Louis Müller qui recommande d'user le « je », plutôt que le « tu » ou le « vous », aux connotations plus stigmatisantes.

3.Eviter le procès en incompétences

"En management, il n'est jamais utile de placer ses collaborateurs face à leur incompétences, sous peine de sabrer, parfois de façon définitive, leur confiance", estime le coach Frédéric Adida. Aujourd'hui, Directeur Général de The SocialMedia Group, société éditrice de portail de contenu (blogs) Christophe Labédan a longtemps encadré des commerciaux pour le compte de grands groupes de presse européens. "Dans le business, tout est axé sur la performance. Les commerciaux se dopent à la confiance et à l'estime de soi. Les déstabiliser par des critiques mal ciblées ou lapidaires peut signer le déclin de votre chiffre d'affaires. Il faut donc user de diplomatie et de tact lorsque on émet des réserves".

4.Orienter sa critique vers des solutions

Afin d'éviter une dégradation de la relation avec son collaborateur, le manager doit, à tout prix, projeter l'entretien de "recadrage" vers l'avenir. Selon Jean-Louis Müller, il importe d'éviter d'inopportunes "bifurcations vers le passé", bref de dresser l'historique de la relation. "Il faut éviter les sempiternels "si vous m'aviez écouté", "je vous l'avais bien dit". En revanche, il importe, de rapidement trouver une solution au conflit". Si une seule option peut paraître insuffisante, une seule alternative peut faire figure de chantage. "Trois options représentent un bon compromis. Ce qui laisse une confortable marge de négociation aux deux protagonistes", poursuit Jean-Louis Müller. Si l'on attend - légitimement - du manager qu'il fournisse des voies de sortie, le nec plus ultra, semble bien que la solution émerge de concert, l'idéal étant le collaborateur ait l'impression que cette dernière émane de sa propre réflexion. "La solution étant validée, il faut très vite livrer une conséquence positive du changement d'attitude, note Yves Hendrixk. Exemple de critique constructive : j'ai remarqué que vous m'appeliez « chef » devant les collègues et les clients. Je suis mal à l'aise et je ne me sens pas respecté. Je vous demande de m'appeler M le directeur ou M Dupont. Ainsi nous pourrons garder de bonnes relations, fondées sur le respect mutuel".

5.Donner un Signe de reconnaissance

Afin de faire passer la pilule amère, le manager sera bien inspiré d'émettre un signe positif de reconnaissance avant d'élaborer la critique. Exemple. "Vous avez réalisé une bonne planification du projet. En revanche, je ne suis pas satisfait du bilan", note Yves Hendrickx. "Lorsque j'énonce des critiques à mes « coachés », j'utilise une technique appris en PNL (1), explique Frédéric Adida. Je commence par un compliment, puis j'exprime la critique, avant de finir par une « douceur ». Cela ménage la susceptibilité de l'interlocuteur. C'est très efficace".

(1) Programmation neurolinguistique