Dopez vos aptitudes de négociateur : la technique du... silence

Se taire au cours d'une discussion ou d'un rendez-vous, est la meilleure question ouverte. Les raisons avec Eric Répérant, fondateur du cabinet Urbanicus.

Vous êtes en rendez-vous avec un client et vous cherchez à comprendre ses besoins. Pour le faire parler, taisez-vous ! Vous avez un collaborateur qui vous explique une situation compliquée. Pour qu'il développe, taisez-vous ! Vous recrutez un collaborateur. Lorsqu'il explique son parcours, taisez-vous encore...

Pourquoi ? Dans une situation d'interaction, le silence est inattendu. Un silence dans une discussion, un silence dans une réunion, est inconsciemment perçu comme un moment de gène, d'angoisse. Le silence, c'est le vide, tout l'inverse de ce qui doit se dérouler dans une réunion ou un rendez-vous.

Comme le silence est inconfortable, spontanément sans s'en rendre compte, votre interlocuteur reprendra la parole, pour combler ce vide qu'il appréhende. Il continuera à creuser le sujet précédent. Se taire au cours d'une discussion ou d'un rendez-vous, est la meilleure question ouverte.

Intuitivement, nous craignons le silence. Le silence est peu fréquent dans le monde professionnel, sauf quelques fois pour se concentrer sur une tache précise. Nous sommes toujours en interaction, ou confrontés au bruit provoqué par les autres personnes ou par notre environnement. Et le développement des Open space a même fait disparaître ces moments où on pouvait fermer la porte du bureau. D'ailleurs aucun être humain ne connaît un silence parfait. Dans une chambre sourde, nous percevrions les bruits de notre corps (respiration, système sanguin...). Nous ne connaissons pas le vrai silence, au point où l'expression « un silence de mort » est parfaitement explicite sur l'appréhension du silence. Même dans un diner entre amis, si la conversation tombe et qu'un éclair de silence s'installe, un convive positivera presque toujours ce moment en disant «  un ange passe... ».

Sans même parler d'un silence parfait, les moments de silence sont très rares lors de réunions ou de rendez-vous. Notre perception négative du silence nous conduit instinctivement à reprendre la parole avant même qu'un silence ne s'installe. C'est ainsi qu'au cours d'une discussion, on reprend parfois la parole avant que notre interlocuteur ait complètement terminé de parler. 

Alors, au lieu de relancer par une question ou de formuler un avis, taisez-vous. Ce sont vos interlocuteurs qui reprendront la parole d'eux-mêmes...par réflexe pour combler le silence que vous instaurez ... et vous dire des choses que vous ne saviez peut être pas. Laissez les parler, et montrez leur que vous les écoutez.

Comment utiliser le silence ? Bien entendu, il ne faut pas provoquer une gène consciente de votre interlocuteur en laissant un trop long silence s'installer. C'est seulement la réaction réflexe que l'on cherche à provoquer.

Le moment de silence doit être court, entre cinq et dix secondes. Se maîtriser durant ce temps peut constituer un réel effort. Comptez dans votre tête jusqu'à cinq ou dix. Gardez le regard posé sur votre interlocuteur. Le moment de silence doit être perçu comme bienveillant. Votre attitude non verbale doit être positive à ce moment là. Et si votre interlocuteur ne reprend pas la parole, faites-le avec tranquillité.

Quand utiliser le silence ? Lorsque votre client vous explique ses critères de choix, lorsque votre collaborateur vous expose pourquoi il est confronté à un problème, lorsque votre candidat vous raconte l'expérience qui vous intéresse... Le silence est utile au moment où vous souhaitez creuser ce que votre interlocuteur vous a dit. C'est lorsque vous traitez le sujet important pour vous qu'il vous permettra d'en savoir plus. La plupart du temps votre interlocuteur poursuivra sur le même sujet. Bien sur, à vous de reprendre le dialogue si vous percevez que le silence devient long et pourrait devenir gênant.  

Et encore, du temps pour réfléchir. Au-delà de vous permettre de creuser un sujet avec votre interlocuteur, le moment de silence est efficace aussi parce qu'il vous permet de réfléchir, ainsi que votre interlocuteur. Une discussion plus réfléchie sera toujours plus productive. Il est légitime d'avoir besoin de moment de réflexion dans une discussion. 

Alors avant de reprendre la parole pour poser une question, comptez jusqu'à 5 ou 10 dans votre tête, vous aurez la réponse plus rapidement que si vous aviez formulé la question. Ne dit-on pas que la parole est d'argent mais le silence est d'or ?