7 trucs pour faire de son téléphone une arme fatale

Conseils d'un spécialiste pour travailler votre charisme au bout du fil

Quel est le point commun entre les hommes politiques qui réussissent et les grands patrons ? Ils ont généralement du charisme. Et ce charisme passe d’abord par la voix. Travailler ses intonations et son vocabulaire peut vous donner ce « petit truc en plus » qui fera de vous un as du téléphone. Sept conseils avisés d’un spécialiste, Michel Baudier, directeur du CNFCE (Centre National de la Formation et du Conseil en Entreprise).

1 - Soyez « assertif »

« Assertivness » est un terme anglo-saxon qui désigne l’assurance. Selon Michel Baudier, être « assertif » est la première qualité d’un bon interlocuteur : « Le terme anglais st difficile à traduire : il s’agit d’une attitude qui mêle directivité et courtoisie, qui permet de faire passer son idée en respectant l’autre ». Concrètement, cela se traduit par une entrée en matière polie mais directe : « Merci de me passer untel » est assertif. Des expressions comme « S’il vous plaît, merci de bien vouloir… » ou « Je souhaiterai si possible… » ne le sont pas.

2 - Adoptez le ton juste

« Au téléphone, les mots ont beaucoup moins d’importance que le ton sur lequel on les exprime. Le ton employé va faire la différence entre vous et un interlocuteur lambda : on peut faire une demande directive sur un ton jovial. L’erreur à ne jamais commettre : être effacé ou, pire, suppliant ». Par exemple, pour passer un barrage, évitez le traditionnel « Bonjour Madame, pourriez vous s’il vous plaît me passer untel ». Soyez bref, concis, sans appel : « Bonjour, merci de me passer telle personne ». Enfin, ayez à l’esprit ce grand classique archi connu mais toujours efficace : sourire et enthousiasme au bout du fil s’entendent et sont communicatifs !

3 - Sachez répondre à l’objection

Dans le cas d’une négociation commerciale, l’objection doit être anticipée. « Face à une objection ou une demande que l’on souhaite contourner, la règle de base consiste à répondre vite et passer tout de suite à autre chose. Pensez au principe : « Un café et l’addition, merci ! » précise Michel Baudier. On évacue le problème, et on enchaîne.

4 - Ne vous laissez pas impressionner

Il ne faut pas se laisser déstabiliser par le poste ou le titre de l’interlocuteur. Adoptez le même ton poli et naturel avec tout le monde, sans jamais vous placer en position de « dominé ».

5 - « Tapez » les mots importants

Dans une conversation, il convient de distinguer ce qui est très important de ce qui l’est moins. « Garder un ton classique pour ce qui est secondaire et ralentissez le débit en appuyant sur les mots importants quand vous arrivez au cœur du sujet. D’une manière générale, évitez le ton monocorde et jouez avec les mots en ralentissant ou accélérant le débit selon l’importance du message à faire passer ».

6 - Le plus important n’est pas ce que dit l’autre… mais ce que je dis moi !

Ce petit secret de fabrique est, selon Michel Baudier, la clef d’un entretien téléphonique réussi. « A certaines questions, la plupart des gens vont donner peu ou prou les mêmes réponses. A moi de rôder mon discours, de bien choisir les mots que j’emploie, d’être clair et concis.

7 - En cas de situation difficile, gardez la main

Les commerciaux le savent : en cas de négociation ardue, il ne faut ne jamais laisser l’autre prendre la main ! Quelques exemples :
- C’est moi qui décide quand je rappelle - Lorsque j’ai mon interlocuteur au bout du fil, je propose une solution « Voilà comment nous allons procéder » ou « Voici ce que je propose ».
- Autre possibilité : « Voyons nous tel jour pour en parler», « Prenons rendez-vous telle semaine ».
- On évite les formules trop tournées vers soi du type « Je souhaite, j’aimerai » ou des demandes qui amènent forcément une réponse négative comme « Ne croyez vous pas qu’il serait mieux… ».
- Pour finir, si la situation est vraiment bloquée, tentez d’obtenir un accord partiel : « Vous réfléchissez (vous regardez la brochure…) et je vous rappelle tel jour pour avoir votre avis ». Le but : raccrocher sur une demi-victoire. Et ne dites jamais un demi-échec !