L'art de gérer les conflits en entreprise

L'avis de Jean-Pierre Brun, titulaire de la chaire de gestion de la santé et de la sécurité du travail de l'université Laval de Québec et qui rejoint prochainement le cabinet Stimulus, spécialisé dans la gestion des risques psycho-sociaux.

Je suis conseiller bancaire. Un client, furieux de ne pas obtenir un prêt, a tenté de me frapper. Comment réagir si cela se reproduit ?

Vous

Certaines attitudes peuvent contribuer à enrayer l'escalade de la violence. Ne sous-estimez jamais votre interlocuteur et ne lui donnez jamais le sentiment que vous n'attachez pas d'importance à ce qu'il dit. Reformulez ses propos pour lui montrer que vous comprenez, ou ne comprenez pas, ce qu'il vous dit. Rassurez-le, parlez-lui calmement. Restez poli, mais ferme. Faites appel à un collègue ou à votre responsable si les choses s'enveniment. Assurez-vous qu'aucun objet pouvant être utilisé comme projectile n'est à portée de votre interlocuteur. Informez rapidement votre supérieur hiérarchique de la situation et demandez-lui de prendre les mesures qui s'imposent.

Votre employeur

Il est de la responsabilité de votre employeur de prendre en compte les risques d'agression lors de l'aménagement des locaux. Il doit repérer les lieux et les horaires les plus sensibles, discuter avec les employés, écouter les expériences et les solutions qu'ils suggèrent. Il a pour devoir d'exprimer officiellement que toute forme de violence est proscrite et que le respect de chacun est fondamental. Il doit être conscient que les attaques verbales constituent un risque pour la santé psychologique.

Son rôle est aussi de prendre au sérieux chaque événement et d'analyser les agressions que subissent les employés. Votre employeur doit développer les compétences des salariés à anticiper et désamorcer les situations de tension avant qu'elles ne dégénèrent. Son rôle est aussi de prodiguer un soutien immédiat aux victimes : écoute active, mesures d'accompagnement, prise en charge médicale si nécessaire. Il doit faire part à ses employés des éventuelles répercussions dans l'entreprise. Et tenir informé le salarié agressé des mesures prises.

Je suis commerciale junior. Un collègue me manque de respect. Mon chef juge que ce n'est pas grave et n'intervient pas. Est-ce normal ?

Votre employeur

Non ! Votre employeur doit réagir. C'est lui qui est aux commandes de l'entreprise. Il a le devoir de définir des règles de comportement pour rétablir des relations de respect entre ses employés. A lui de montrer qui décide et d'avoir de la poigne pour réagir. Son rôle est d'intervenir assez rapidement avant que l'affaire ne dégénère. Il convient de rencontrer la personne mise en cause, en ayant préparé l'entretien. Le dirigeant doit intégrer le changement de comportement attendu dans les objectifs individuels du collaborateur. Et noter dans son dossier la teneur du problème et les solutions retenues.

Vous

Quand vous expliquez la situation, évitez les propos flous et imprécis. Donnez des faits : date, heure, propos, actes. Enquêtez discrètement : d'autres salariés subissent-ils les mêmes désagréments que vous ? Rassemblez les témoignages. Par ailleurs, posez-vous la question : pourquoi votre employeur tolère-t-il cette situation ? Est-ce dans la culture de l'entreprise ? Réfléchissez aussi à votre propre attitude, à vos comportements et à la manière dont vous abordez votre collègue. Pensez à une solution dans laquelle vous faites aussi votre bout de chemin.